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2019金音奖最佳案例:北京每日一淘客服中心荣获2019(第十二届)中国最佳服务创新奖

  原标题:2019金音奖最佳案例:北京每日一淘客服中心,荣获2019(第十二届)中国最佳服务创新奖

  金音奖最佳实践案例:每日一淘成立于2018年4月,是国内生鲜电商每日优鲜孵 化 的 专 业 精 选 会 员 制 电 商 。通 过 前 端 社 交 分 享+会 员 制, 后端直采+直供的S 2 S共享创业模式, 链接去中心化 的社群,与每一位创业者实现品牌、团队、技术和供应链 资源的共享,最大程度分享社交电商红利。

  每日一淘成立后增长迅速,2018年5月,销售额突破千 万元;2018年8月,销售额突破一亿元,目前已经拥有超 过10万SKU,150万会员,千万以上用户。

  伴随着每日一淘业务的迅速增长,客服团队也从最初 的10人团队迅速成长为业务高峰时期最大规模约500人团 队。在业务和团队迅速扩张过程中,每日一淘客服团队不 仅通过精细化运营夯实了客服基本功,使在线服务满意度 长期稳定在95 %以上, 还通过对用户精准分层, 为核心 B端高价值用户提供极致服务, 成功打造了社交电商服务 口碑,使客户服务成为生意的第二拉升力。与此同时,客 服团队还大胆使用AI,美逛供应商客服,云客服等项目以达到 提效降本的目的,截止2019年9月,在公司业务持续增长 的前提下,客服规模始终控制在150人以内,且仍在持续 降低。

  AI——通过算法,预判用户想要咨询的问题及订单为用户进行信息推送,通过与AI的互动,可以解决40%的用户问题,并且有约20%的用户对我们的AI互动表示满意。

  供应商客服——供应商客服自身对产品信息的了解以 及使用商品积累的周边经验,都是为用户提供更优质更专 业服务的抓手,特别是在商品死角信息的处理意见上,比 平台客服更具专业性,真正实现服务零成本。

  云 客 服— — 2 0 1 9年4月 , 每 日 一 淘 启 动 了 云 客 服 项 目,该项目是发掘鼓励每日一淘真实用户参与到我们的服 务工作中,利用一淘用户更多是宝妈的特点,将大家的碎 片时间集中整合, 为大家提供灵活可在家办公的就业机 会,云客服因为天然带有用户属性,所以对产品信息的了 解以及对用户的同理心都更优于普通客服人员,因此云客 服提供的服务更友好,用户更满意。云客服项目上线个月时间, 实现了成本减半, 服务质量持续稳定的优异 成绩,截止目前,云客服已经取代了原每日一淘所有一线 客服人员, 且正在尝试拓展新的业务渠道。

  每日一淘在业务飞速增长过程中,客服团队在服务质 量仍然长期保持在96%的水平下,体量持续收缩,这主要 是依赖于客服团队勇于打破格局,大胆创新启用AI、供应 商客服、云客服等项目,这都得益于业务模式创新,服务 理念创新,管理思想创新的不断尝试。返回搜狐,查看更多

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